Все процессы

IT-20 Инциденты

Процесс управления инцидентами в аутсорсинговой компании. Предназначен для регистрации, классификации, управления и закрытия инцидентов возникающих в процессе предоставления ИТ-услуг различным организациям. Основной задачей процесса является уменьшение или исключение отрицательного воздействия нарушений в предоставлении ИТ-услуг, таким образом, обеспечивая наиболее быстрое восстановление работы пользователей. Для нормальной работы требуется процесс "Управление сервисами" для аутсорсинговой компании или удалить атрибут "Сервис" в объекте "Инцидент".

Объекты

  • Инцидент

    Событие, повлекшее за собой недоступность или снижение качества предоставляемой услуги. Позволяет описать его как пользователю, так и сотруднику службы поддержки. Регламентируется датой регистрации, расчетной датой устранения, плановой датой устранения - она может быть ранее расчетной даты, но не позднее, и фактической датой устранения. Расчетная дата устранения зависит от выбранного сервиса и степени влияния инцидента.

    • Закрыть

      Закрыть успешно устраненный инцидент

    • Принять

      Принять, т.е. отметить инцидент как верно классифицированный и назначенный соотв. эксперту.

    • В работу

      Принять в работу. Позволяет отметить инцидент как принятый в работу, т.е. как инцидент над устранением которого занят соотв. эксперт службы поддержки прямо сейчас.

    • Отложить

      Приостановить работы по устранению инцидента

    • Аннулировать

      Аннулировать инцидент по разным причинам. Например, пользователь сам справился с инцидентом или инцидент не имеет отношение к службе технической поддержки

    • В изменения

      Результат расследования инцидента привел к неизбежным изменениям и, как следствие, будет закрыт, а вместо инцидента эксперт займется изменением

    • За 5 минут

      Закрыть инцидент, который был решен не кладя трубку телефона, если на него потрачено не более 5 минут.

    • За 10 минут

      Закрыть инцидент, который был решен не кладя трубку телефона, если на него потрачено не более 10 минут.

Роли

  • Инициатор

    Клиент или сотрудник технической поддержки, который регистрирует инцидент

  • Менеджер инцидентов

    Менеджер ответственный за управление инцидентами: их своевременную классификация, разрешение, делегирование и т.п.

  • Эксперт

    Специалист ответственный за устранение инцидента. Обладает полномочиями для комментирования инцидента, описания решения и закрытия.

  • Наблюдатель

    Сотрудник обладающий полномочиями просмотра инцидентов

Общие виды

  • Открытые инциденты

    Отображение инцидентов открытых сотрудниками организации

  • Открытые инциденты

    Отображение открытых инцидентов, которые должен устранить эксперт или его коллеги

  • Закрытые инциденты

  • Аннулированные

Рейтинг: 36/34/1

Пояснение рейтинга:
Количество заимствований 36
Количество существующий заимствований 34
Количество используемых заимствований 1